Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent 
pour d’externaliser tout ou part de un de plomberie aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend ordinairement la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance informatique des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos contrats de prestations d’infogerance, ceci ne devra nullement vous freiner dans leur mise en place De sorte i les aider a mieux piloter ce exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Les SLA informatique Afin de des Nuls
Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ceci s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud ordinairement. S’il va etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci est en mesure de souvent etre decorrele en qualite de service percue par l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications i propos des actions a mener Afin de vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser la qualite de services de maniere generale
- montrer a les clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP
SLA informatique et temps de reponse
J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos contrats ou seulement les mettre en place pour les piloter en interne. Il va i?tre aussi pleinement possible de ne s’engager que via Divers indicateurs aupres de ces clients comme le temps de reponse entre autres mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons dorenavant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :
- A l’elaboration, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a Notre cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
- Notre reponse a un ticket reste l’instant ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement par une notification ou votre appel au client. Notre definition en reponse va differer d’une agence a l’autre. Il va i?tre preferable de ne pas considerer un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec vos equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant les process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou bien « Planifie ».
- Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre concernant site pour indiquer le delai au bout duquel 1 technicien va i?tre present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre l’elaboration du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a bosser. Ca reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». C’est important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser concernant le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite souvent une action de sa part.
- Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente pour mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce seront habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » via lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status Afin de lesquels vous attendez une action
- Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Cela ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais peut aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Diverses societes ne laissent d’ailleurs pas des techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution pourra etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.
